Информационные технологии и недвижимость: объединяем материальное с виртуальным.
Почему для продажи материальных вещей особо удачно подходят нематериальные информационные технологии и наоборот, для продажи услуг нужны материальные «идентификаторы» и символы. Не есть ли это то самое противоречие информационности и физической преемственности нынешнего общества?
1. Информационная составляющая физического бизнеса.
Долгое время риэлторский бизнес считался бизнесом «тетрадки на коленке». Сложность его состоит в том, что существует 2 предмета продажи – услуга и объект. Продажа услуги полностью определяется типичными методами и проблемами сферы услуг. Объект недвижимости же – материальный объект, с уникальными характеристиками. Продвижение того и другого различно, имеет свои законы.
Информация как составляющая и того и другого процесса, казалось бы, имеет одинаковые характеристики и природу. Но вот подход к технологии ее обработки и эффективного использования отличается. Т.е. для продажи услуги и объекта используются различные типы информационных систем. Выбор их не так уже велик, и полных интегрированных комплексных систем типа ERP просто нет. Более того, особенности регионального развития рынков, и, что сложнее всего, регионального менталитета потребителей, усложняют процесс внедрения ИТ-технологий в этой отрасли.
Есть еще и другая причина отсутствия готовых информационных систем и ПО-оболочек, которую пока никто из разработчиков не в силах преодолеть: это 2 типа технологии работы агентств, назовем первую проектно-матричной ( личное обслуживание сделки одним «личным» специалистом, при необходимости привлекаются другие сотрудники из других отделов. По такой технологии работает наша компания). Вторая форма - функциональная, каждый отдел отвечает за свой кусочек работы с назначением исполнителя.
С точки зрения экономической эффективности разработки подобных ИТ-систем также существует проблема: агентства недвижимости – мелкий бизнес и не готовы платить большие деньги за подобные системы, стоимость которых в силу вышеописанных причин будет высока.
Риэлторские объединения в регионах часто объединяли свои усилия в попытке создать подобные системы, но дальше межриэлторских баз объектов он-лайн дело не шло. В США, например, пошли несколько дальше, создавая пользовательские оболочки типа «виртуальный риэлтор», но по сути это была оболочка для управления базой объектов и поисковыми запросами покупателей. Для российских риэлторов это были образцы для подражания, но с менталитетом покупателей, для многих из которых Интернет был загадкой, бороться было сложно. С другой стороны, именно Интернет начал поставлять риэлторам наиболее удобных и подготовленных клиентов, обладающих базовой информацией, изучивших рынок и цены, не боящихся агентств. Так несколько лет назад сфера недвижимости переориентировала продвижение и услуг и объектов на Интернет, как на наиболее удобный способ управления информацией, и, что самое главное, самый дешевый. Соответственно, и создаваемые ИТ-продукты для этой сферы бизнеса должны были быть ориентированы на интернет-продвижение и виртуальное общение, как с партнерами, так и с клиентами.
2. Развитие рынка недвижимости и роль информации.
Если вспомнить 2006 год, год бума и роста цен на недвижимость, когда каждый пытался стать частным маклером по продаже недвижимости, «информационные» технологии на рынке недвижимости ограничивались объявлениями в газете и плохенькими Интернет-сайтами, основная цель которых была не помочь потенциальному клиенту, а просто «чтобы был». Но закончился бум, и с начала 2007 года рынок недвижимости в лице крупнейших игроков интуитивно почуял необходимость активного внедрения информационеных технологий :
- на рынке, в отличие от 2006г, когда объект недвижимости буквально «улетал» из рук риэлторов и происходила борьба покупателей, появилось очень много предложений при минимуме покупателей. Появилась потребность не просто уметь оформить сделку и провести переговоры, но и обладать искусством продавать, в том числе с помощью «Интернет-витрин»
- «расплодившиеся» агентства начали борьбу за клиента, соответственно и поиск новых сервисов.
- развитие технического прогресса создало поколение Homo Informaticus, которые, как наиболее продвинутые, были еще и наиболее платежеспособными и занятыми. Т.е. составляли целевую аудиторию рынка.
- бум автопродаж создал пробки на дорогах, а бум загородного строительства – проблему транспортной доступности и удаленности объектов недвижимости. Необходимо было не только дистанционное общение, но и дистанционный «просмотр» объекта и обмен документами.
- рекламные бюджеты являются основной долей затрат агентства недвижимости, так как общефирменные расходы постоянны и невелики. Развивающийся равновесный рынок, превышение предложения над спросом, требовал значительного увеличения бюджетов для того, чтобы и фирма была заметна на рынке, и объекты недвижимости – покупателю.
Оперирование информацией, как виртуальной, нефизической характеристикой, позволяло решить вышеперечисленные проблемы, как говорится, не вставая с рабочего места.
3. Информационные системы в риэлторском бизнесе. Возможности использования
В отличие от центральных регионов, информатизация и «интернетизация» в Уфе происходила медленнее и сложнее. Помимо этого, самостоятельное создание и внедрение инструментов «под себя» занимает от полугода и больше. В целом информационные системы в риэлтбиз можно разделить на категории:
- системы управления клиентами СRМ
- системы управления базами объектов. Их существует достаточно большое количество: ИСЦентр, Винер, IReal и т.д. В каждой системе обычно есть Интернет-оболочка.
- Интернет-оболочки-порталы, созданные по свои цели, включающие и базы данных и элементы CRM, например .
- иногда создаются подсистемы, чем-то напоминающие WRM, или системы управления сотрудниками. Причина - вечные кадровые сложности и системы контроля, в чем состоит основная проблема агентств. Нет ни государственного стандарта, ни самого понятия профессии риэлтора, ни ВУЗОВ, дающих толковое образование. Уважения к этой профессии в России тем более нет, чем мы противоположны всей Европе и США.
- финансово-бухгалтерские дела ведутся во всеми любимой 1С без интеграции с вышеуказанными системами.
Если говорить о вышеуказанных сферах управления информацией, то для управления услугами и клиентами используются CRM с системами управления документооборотом, но в основном в агентствах, построенных по функциональному признаку, так как именно там есть необходимость отслеживания прохождения сделки и клиент «не привязан» к конкретному сотруднику. Разница с другими бизнесами, также определяющая слишком узкое использование таких систем, заключается еще и в том, что, как правило, клиент агентства – «разовый», так как недвижимость не покупается ежегодно. Необходимости прослеживать динамику оказания услуг по конкретным клиентам нет. Интерес представляют несколько иные показатели: длительность выполнения услуги, движение документов, наличие претензий и расторжений договоров, стоимость услуг и дополнительных затрат.
В агентствах с первым типом технологии клиент привязан к конкретному специалисту, поэтому течение сделки прослеживается легко. Но существуют еще неявные и неафишируемые причины неиспользования комплексных информационных систем, которые обтекаемо называют тайной клиента и тайной сделки. Если говорить откровенно, то многие клиенты склонны не предавать гласности цены своих сделок, так вообще не афишировать свои сделки с недвижимостью. Другой вопрос – это существующее налогообложение и регулирование в связи с этим финансовых потоков.
Системы управления базами объектов не интегрируются с CRM – системами. Как правило, базам сопутствует специальная система документооборота. Но она очень ограничена в использовании, так как выполняет, прежде всего, технические функции – обеспечивает жизненный цикл информации в базе, используются для аналитики динамики базы и является частью общего документооборота.
Интернет-порталы, при их продуманном создании, должны обеспечить информационные потребности сразу 4 категорий пользователей: специалистов по недвижимости, потенциальных покупателей недвижимости, потенциальных клиентов агентства по различным услугам и руководителей и собственников бизнеса. Можно также выделить и 5 категорию пользователей – читатели, интересующиеся процессами в сфере недвижимости, новостями, тенденциям и перспективами. В какой-то степени это также могут быть потенциальные клиенты в будущем. Наша практика показала, что создание такой собственной ИТ-системы, работающей ОТ Интернет-портала, обходится и дешевле, и в итоге функциональней и эффективнее, чем попытка внедрения и «подгонки» существующих систем, выбор которых очень ограничен.
Почему не используются другие типы информационных систем управления данными и бизнесом. Во-первых, потому, что их просто нет для этой сферы. Во-вторых, из-за специфики отрасли. Например: планирование потребности в материалах, планирование потребности в производственных мощностях, планирование ресурсов производства (MRP I, CRP, CL MPR, MRP II), планирование ресурсов предприятия (MRP II + FRP, ERP I), оптимизация управления ресурсами не могут использоваться не только потому, что нет производства как такового, а потому, что используемые агентством ресурсы минимальны, большая часть из них – ресурсы информационные, человеческие и интеллектуальные.
Однако на внутрифирменном уровне существуют попытки создания BI— систем бизнес-аналитики для формирования аналитических отчетов и оценки бизнес-процессов. В том числе формируется и накапливается банк знаний, по смыслу близкий к ECM, или управлению контентом, в том числе корпоративного портала, технологий, чужого и собственного опыта и прецедентов. Создается, правда, это с помощью стандартных статистических пакетов, MS Office.
4. Дальнейшее развитие. Прочие ИТ-сервисы.
Агентства недвижимости в своей работе применяют следующие технологии: Call-центр (обычно для компаний с несколькими офисами), СМС-центр ( услуга предоставляется сотовым оператором), платежные системы и карты, так как многие используемые Интернет-ресурсы оплачиваются виртуальными деньгами, чаще всего web-money.
К сожалению, многие, даже среднего размера компании, по сравнению с другими видами бизнеса невелики, и не могут позволить себе к установке полноценное программное обеспечение и многофункциональную связь для Call-центров. Однако для компании, даже работающий без применения «особонавороченных» ИТ-систем и оборудования, Call-центр значительно повышает эффективность обработки запросов потенциальных клиентов в компанию. С другой стороны, активное продвижение услуг Call-центра на рынке привлекает много потенциальных клиентов, которым, во первых, привычны звонки « в справочную», во-вторых тех, кто сначала предпочитает собрать и обработать максимум информации без посещения агентств.
Кризис «убивает» агентства недвижимости. Сеть Агентств Недвижимости «ЭКСПЕРТ»- одна из немногих выжившая лишь благодаря своевременному, даже заблаговременному внедрению информационных технологий. Также благодаря ИТ мы стали всероссийской компанией, несмотря на большую территориальную отдаленность офисов. Поэтому внимание должно уделяться дальнейшему совершенствованию информационных сервисов как для существующих и потенциальных клиентов, так и для работы сотрудников.
Вообще, перспективы, пусть даже и являющиеся «голубыми мечтами», таковы:
- создание всероссийских баз объектов недвижимости с максимальным количеством сервисов и для клиентов, и для агентов, с фото и привязкой к подробным спутниковым и схематическим картам местности ( что для России – серьезная проблема).
- полная информатизация рабочих мест риэлтора вплоть до виртуальной подачи и получения регистрационных, право удостоверяющих документов не только от клиентов и банков, что уже активно используется, но и от инстанций.
- полная информационная открытость риэлторских компаний с помощью различных ИТ-систем и сервисов в отношении: сотрудников, статистики сделок ( которую не предоставляет даже Федеральная регистрационная служба) и их финансовых аспектов. Думаю, что такие комплексные информационные системы – мечта не только наша, но и, с известными целями – мечта интеграции информационного обмена между всеми госструктурами. Например, существует информационный обмен между ФНС и ФРС, ФНС и ГИБДД, известны информационные потоки Росфинмониторинга. В частности, Сеть Агентств Недвижимости «Эксперт» первой на рынке недвижимости Уфы, чем поразила всех остальных, разместила на сайте полный список сотрудников с личными резюме и мобильными телефонами.
Нельзя здесь не отметить и кризисные тенденции рынка недвижимости, которые, думаю, еще не один месяц, а то и год будут сохраняться. Именно в кризис усилилась потребность в «правде», т.е. в информации, которая удовлетворяет базовым требованиям: своевременность, актуальность, правдивость, объективность, доступность. Но информация должна быть и дешевой для того, кому она нужна. Т.е. он должен суметь получить ее с минимальными и временными и стоимостными и психологическими издержками. Соответственно, и ИТ-технологии, позволяющие предоставить клиенту и работнику такую информацию, стали еще более востребованы.
5. Особенности ИТ-сервиса.
Сервисное обеспечение ИТ в недвижимости осуществляется обычно по схеме «квалифицированный service-desk», в которой присутствуют специалист «по железу» и специалисты по работе непосредственно с информацией - информационные отделы агентств. Основные их задачи: управление жизненным циклом информации, создание уникальных контентов и управление информационными Интернет-ресурсами, аналитика, ведение баз данных. В целом можно сказать, что это наиболее часто используемых в крупных компаниях упрощенный вариант с использованием аутсорсинга сложных технических функций и функций по разработке и самостоятельное выполнение более простых сервисных функций для поддержания бизнеса. В мелких фирмах обычно используется полный аутсорсинг таких функций.
В заключении еще о, ИТ-безопасности в риэлторском бизнесе. Как никогда в последнее время стали важны и технологии защиты информации от Интернет-атак, но и технологии защиты информации в целях стратегической безопасности бизнеса и утечки данных, например, о сделках и клиентах, в том числе интеллектуального капитала, собственных разработок и документов фирмы. Поэтому приходится задумываться не только о применении антивирусной защиты, но и о защите информации внутри локальных сетей
Автор: Андреева Елена
Источник: Сеть Агентств Недвижимости «ЭКСПЕРТ»