Меню

Учредители «Центра Коммерческой Недвижимости», Василий Енин и Владимир Лашманов, утверждают...

Алгоритм успеха

Учредители «Центра Коммерческой Недвижимости», Василий Енин и Владимир Лашманов, утверждают, что решающие факторы успешной работы в сфере коммерческой недвижимости – узкая специализация и грамотная организация бизнес-процессов, в основе которых лежит использование высоких технологий и мобильность в принятии решений. И это они доказали на практике - сегодня «Центр Коммерческой Недвижимости» результативно действует в том сегменте рынка недвижимости, который, в условиях «падающего» рынка, считается одним из самых сложных.
Наша беседа – с Василием Ениным и Владимиром Лашмановым.

- Почему ЦКН занимается только коммерческой недвижимостью?

Василий Енин:
- Потому что, когда агентство недвижимости пытается заниматься одновременно всем, получается, как правило, не очень продуктивно.
На тот момент, когда мы начали заниматься коммерческой недвижимостью, с ней работали в основном «квартирные» агенты по недвижимости. В массе своей это были специалисты не совсем того формата, которого требовал рынок, профессионалов было мало. А такой вид недвижимости требует именно специализации, потому что здесь – особенные клиенты. Это могут быть не только представители фирм, но и физические лица, но все они - люди бизнеса по своей сути. Недвижимость для них всего лишь инструмент, который они используют для решения своих бизнес-задач, коротких или длинных. Тот же офис, в отличие от квартиры, не единственная или самая крупная ценность в жизни. Поэтому требуется иной подход. Нужно вникать в нюансы каждого бизнеса, чтобы понять, какие конкретно помещения необходимы.
Таким образом, коммерческая недвижимость – это другие клиенты и другие помещения. А также другие приемы работы. Здесь требуются быстрые, четкие и понятные решения.

- Рынок коммерческой недвижимости подвергся серьезным изменениям, как это отразилось на работе компании?

В.Е.:
- До 2009 года наши услуги для всех собственников помещений были бесплатными. И мы может даже в какой-то степени им навязывались, но проводили до 500 сделок в год. В этом году сделок будет под 1000 или даже больше, хотя ситуация изменилась с точностью до наоборот – сейчас нам платит хозяин помещения. Платит за то, чтобы мы решили его бизнес-задачу, сделали так, чтобы его помещение начало приносить прибыль.
Это изменение – принципиальное, с тех, кто ищет недвижимость, мы денег не берем.

Владимир Лашманов:

- На самом деле, во всем мире так было всегда - за поиск арендаторов платит собственник помещений. Но в период активного экономического роста у нас в городе сложилась иная ситуация. Произошло это по разным причинам. Город ранее был закрытым, дефицитным. Построен он непропорционально – две трети людей живет в заречной части города, а две трети коммерческой недвижимости находится в верхней нагорной. И строить активно те же офисы начали только в последние несколько лет. Их все время не хватало, так же как складов и магазинов. В таких условиях люди готовы были платить за то, что им находят подходящий офис в нужном месте.
А сейчас все поменялось – бизнес сократился, новых фирм организуется немного, старые фирмы сокращают бюджеты, планы развития у многих приостановлены. Как результат - спрос намного меньше предложения, по нашим оценкам один к трем. То есть, если все наши клиенты найдут площади, то две трети вакантных площадей все равно останутся пустыми.

В.Е. :
- На август даже больше - один к четырем. Особенно сужение рынка было заметно в июле, в августе оно остановилось.
Сейчас практически нет притока новых компаний – из Москвы, например. А офисные помещения продолжают вводить в эксплуатацию - достраиваются бизнес центры, заложенные еще до кризиса. Ведь строительство подобного объекта идет несколько лет и выгоднее сейчас достроить и сдать в аренду, чем заморозить стройку.
Некоторые фирмы свой бизнес сужают или закрывают и просто сдают площади в аренду. Есть в городе несколько заводов, которые куплены новыми хозяевами на кризисной волне «за недорого» и изначально профилируются как арендные площади. На них не планируют что-то производить. Производство уходит из города, высвобождая площади для складов.

- Насколько легко собственники коммерческой недвижимости привыкали к новым реалиям рынка?

В.Е.:
- Никто реально не был готов в прошлом году, что произойдет такое резкое сокращение спроса. И многие искренне полагали, что «у соседа будет плохо, а свое помещение я сдам». Ведь каждый собственник убежден в том, что его недвижимость уникальная и неповторимая. И на этих ощущениях многое происходило.

В.Л.:
- Привыкли. Не сразу, но привыкли – а что им оставалось делать? Те, кто принципиально не хотел и не хочет ничего менять, по сей день безрезультатно ищут арендаторов. Но многие активно сотрудничают с нами – ведь помещения простаивают. Идут и на разумное снижение арендных ставок.

- А бывает так, что Ваши услуги оплачивает арендатор?

В.Е.:
- Есть частные случаи, когда заказчик и собственник договариваются и делят наше вознаграждение между собой.

- Сколько стоят ваши услуги?

В.Е.:
- Собственник платит стоимость одного месяца аренды или пять процентов от суммы продажи помещения. При этом мы понимаем, что у арендодателя есть определенные опасения, что приведенные нами арендаторы «просидят» недолго - бизнес не пойдет, урежут бюджеты, и они вскоре съедут. А деньги уже будут заплачены. Поэтому мы идем навстречу собственникам - оплату за свои услуги готовы получать частями. Половину – после заключения договора аренды и оплаты за 1 месяц аренды, а оставшуюся сумму - в течение месяца-двух-трех. И собственник получает свою прибыль, и у нас прогнозируемый бюджет. Соответственно и наш подход к потенциальному арендатору стал более взвешенным, мы заинтересованы в его стабильности.

- Сколько объектов коммерческой недвижимости и по каким направлениям сегодня находится в базе данных «Центра Коммерческой Недвижимости»?

В.Е. :
- Хочу сразу сказать, что мы иначе стали относиться к тем объектам, с которыми работаем – все в работу не берем, как раньше. Это тоже одно из изменений, которое пришло вместе с кризисом.
Оцениваем помещение с точки зрения ликвидности – востребовано ли место, есть ли потенциальные клиенты, появятся ли они в ближайшей перспективе. Насколько соответствует рынку ценовая политика, которую выстраивает собственник.
Мы не работаем с заявками с бюджетом меньше 10 000 рублей, трудозатраты на них большие, а дохода нет. Есть сегментация и по типам коммерческой недвижимости.
ЦКН работает с офисной недвижимостью, со средней и крупной индустриальной недвижимостью, с аптеками, не продуктовыми магазинами (или торговыми площадями с отдельным входом). По всем остальным направлениям работаем меньше, поскольку опыт показывает, что они не результативны (например, почти не работаем с кафе). Таким клиентам мы предложим то, что есть у нас в базе, а если из имеющегося сейчас ничего не подойдет, то работу на этом закончим, вести заявку далее не будем.
ЦКН практикует избирательный подход, мы работает с теми, кому гарантировано можем найти объекты.

В.Л.:
- Соответственно изменился подход к объектам недвижимости. На нашем сайте 1 января было 5 000 объектов, сейчас – 2300 (август 2009, прим.ред.).

В.Е.:
- Мы исключили из активной работы объекты, на которые у нас нет клиентов и те, собственники которых не готовы работать с нами на новых условиях – «мы вам никогда не платили и не будем». И арендатор (покупатель) сейчас не платит агентствам. А мы не бюро добрых услуг. Объекты в базе остались, просто мы ее разделили на две части, с одной работаем, другая существует как архив.
Но у нас есть альтернативный вариант – мы готовы помочь собственнику с продвижением его объекта.

- И в чем выражается это продвижение?

В.Е.:
- Это продвижение через сайт компании www.с-nn.ru. С началом кризиса он был переделан заново, пользоваться им стало удобнее – поиск теперь можно осуществлять как по отдельному параметру, так и по совокупности нескольких. А самое главное, идя навстречу пожеланиям собственников, мы сделали сайт инструментом для продвижения их объектов.
То есть, на нашем сайте собственники могут разместить информацию об объектах со своими контактами, с точкой на карте, с фото, видео, с подробными описаниями. Этот вариант продвижения объекта недорогой – стоимость размещения составляет от 445 до 3990 рублей в месяц. Таким образом, мы поделились большим потоком клиентов, приходящих на наш сайт, с собственником, так как понимаем, что всех отработать не сможем, да и работаем не со всеми объектами. Это, кстати, вариант для владельцев небольших недорогих помещений - без нашей прямой помощи они могут найти арендаторов.
Мы меньше чем с арендой работаем с продажами помещений. Если в аренду сдаем порядка 50 объектов месяц, то продаем 2-4. А предложений по продаже много, заявки от покупателей есть, и мы хотим всем помочь.
Есть спрос и предложения и на участки земли. Это направление, которым мы не занимаемся. Много помещений и участков земли в области, где мы тоже не работаем. И вся эта информация может быть размещена на сайте. Мы сейчас ведем активную рекламную компанию по продвижению сайта и фирмы в целом, в Интернете, СМИ и не только. В кризис рекламный бюджет ЦКН был увеличен в несколько раз. Выжить мы уже смогли, сейчас расширяемся.

- То есть, собственник должен выбирать – или он размещается на сайте, или он работает через агента?

В.Е.:
- Нет. Задача собственника – быстро найти арендатора или покупателя. И у нас есть два пути решения вопроса – недорогой с предоплатой (через сайт) и классический с оплатой по результату (через агента), которые почти все собственники предпочитают использовать комплексно.

- У вас солидная база данных и значительное количество сделок, в день проходит не один показ. Между тем, в компании работают 40 человек. Как справляетесь?

В.Е.:
- Звонки от клиентов напрямую специалисты сейчас не принимают. Ввели в действие профессиональный call-центр совместно с известным оператором связи. Все входящие звонки отрабатывают профессиональные операторы. Любая заявка приходит к нам уже в виде заполненной электронной формы через 2 минуты после звонка и сразу поступает к конкретному эксперту на отработку.
Мы ввели жесткое требование к нашим сотрудникам – делать предложения по любой заявке максимум в течение 30 минут в рабочий день. То есть в течение этого времени поступит ответный звонок нашего специалиста, который уже предложит подходящие варианты. Ведь в работе с коммерческой недвижимостью важна скорость.
Фраза про 30 минут проговаривается каждому клиенту, и недовольный задержкой звонка всегда может позвонить - в этом случае его сразу соединят с директором. И это работает!

В.Л.:
- Мало того, мы о самом клиенте за это время успеваем получить информацию из открытых источников в Интернете. Узнаем, что за клиент – все его положительные и отрицательные стороны. Его историю взаимоотношений с нами получаем из нашего программного обеспечения - CRM-системы. Она так устроена, что туда можно заносить любую необходимую информацию, не только техническую, описательную, но и эмоциональную составляющую, как мы это называем. Мы поняли, что просто запись об объекте в базе стоит немного. А когда там прописана история этого объекта, отзывы клиентов, когда все сотрудники, побывавшие на этом объекте, что-то добавляют от себя – это большой плюс, с таким объектом быстрее работать. Получается, например, что новичок работает в компании две недели, а презентует объект клиенту так, как будто, не раз там побывал, и нет холостых показов.
Такой анализ клиентов пошел компании только на пользу. Например, нас имеют свойство «мучить» некоторые оценщики. Им не хочется делать определенную работу, и они под видом арендаторов обращаются с заказами, просят кое-что для них сделать. А это время и деньги. Сейчас мы таких «клиентов» вычисляем и с их заказами не работаем.

В.Е.:
- Централизация позволила нам отслеживать результаты работы по каждой заявке точечно, не отдавать ее на откуп отдельному агенту – «хочу - работаю, не хочу – не работаю». Одновременно мы работаем примерно с 300 заявками. И доводим многие из них до результата.
Централизация входа удобнее и для клиента, потому что (и это происходит во многих компаниях нашего города), когда клиент хочет оставить заявку и попадает на сотрудника, который за рулем, на переговорах, занят и т.д. - заявку у него физически принять не сможет.
Результатами работы call-центра мы довольны – в день оттуда поступает порядка 17-20 заявок. Call-центр работает круглосуточно, а также в выходные. В последнем случае ответный звонок клиенту последует на следующий рабочий день. Ни один звонок без ответа не остается.

В.Л.:
- Как только мы начали принимать заявки через call-центр, то сразу поняли, что треть из них – это небольшие запросы до 10 000 рублей, работу с которыми мы ограничили.

В.Е.:
- У нас произошло разделение труда – call-центр принимает заявки, руководство администрирует, а сотрудники обрабатывают. Мы изначально были технологичной компанией, сайт у нас появился с первого дня, что-то вроде базы данных – через полгода. Но современный вид наша технология приобрела полгода назад, когда мы поняли, насколько ценна каждая минута работы наших сотрудников.

- Как коллектив компании отреагировал на изменения?

В.Е.:
- Все прошло непросто. С частью сотрудников, которые не смогли принять новые принципы работы, мы расстались. Создались условия, при которых они ушли сами, просто перестав зарабатывать в новых реалиях.
Раньше принцип кадровой политики у нас был такой – брали большую часть людей, которые к нам приходили, по формальным признакам и отправляли в свободное плавание, действуя по принципу «получится - не получится». На растущем рынке желающих работать в недвижимости было много. Но у многих были завышенные ожидания от этой работы, а опыта и необходимых навыков «продажника» мало - поэтому и текучка была большая.
Сейчас ЦКН сотрудничает с профессиональными консультантами по работе с персоналом. И первое, на что мы пошли, это выделение того набора качеств, которыми нужно обладать, чтобы зарабатывать в сфере недвижимости, например, ведение переговоров, торгов, умение работать с информацией, управлять своим рабочим временем. Кто работает сейчас, прошел процедуру тестирования, мы выявили пробелы в компетенциях каждого эксперта, разработали программу повышения квалификации для каждого эксперта индивидуально.
На самом деле, людей, которые могли бы много зарабатывать в недвижимости, не так много, но они есть. В большинстве своем, это так называемые «продажники», профессиональные продавцы услуг.

В.Л.:
- Мы расстались с частью сотрудников, ломая комплекс «мое». Раньше клиент звонил на мобильный телефон конкретного агента, и во власти хозяина этого номера был приём заявки. При этом компания очень сильно зависела от агентов. Мы сделали заказы доступными для отработки любому нашему эксперту – они приходят через call-центр, отдаются на первичную обработку, и если сотрудник, которому эту обработку было поручено провести, не работает с заявкой далее (а это легко отследить с помощью нашего программного обеспечения), заказ будет оперативно отдан другому.

В.Е.:
- Компания в 2009 году начала вкладывать деньги в своих сотрудников. В сентябре у нас начинаются индивидуальные тренинги.

В.Л.:
- В ЦКН созданы все условия для полноценной эффективной работы. Мы оплачиваем своим сотрудникам проезд и сотовую связь. У нас уникальный офис – есть зеленая зона в центре города, где можно пообщаться и отдохнуть. Новая удобная мебель, современные компьютеры на каждом рабочем месте, единая уникальная CRM- система. Как итог - мы сейчас каждую неделю показываем до 200 объектов. Большая часть из них – офисы, есть и торговые, складские помещения. В месяц совершается до 50 сделок. Это в два раза больше, чем до кризиса. Так что интенсивность работы большая, но она оправдана.

В.Е.:
- «Мы едем на показ», - я принимаю только один вид сделанной работы. А раньше было много формальности – пришла заявка, мы сделали несколько предложений по электронной почте, а дальше в базе данных появлялось страшное для меня слово - «думают». Не может человек долго думать в данном случае, он, как правило, быстро принимает решение.
Поэтому мы пошли на сокращение количества заявок, но те, что «работаем», выполняем от и до. У нас никто не сидит без дела.

- Сотрудничаете ли вы с другими агентствами в сфере коммерческой недвижимости?

В.Е. :
- Нет, смысла нет, у нас большой банк данных по коммерческой недвижимости, наработанный за шесть лет. Мы получаем примерно по 17 заявок в день, в месяц их около 400. В сентябре количество удвоится, потому что многие вернутся из отпусков.
Кроме того, мы хотим отвечать за весь технологический процесс. А если включим в него неконтролируемое звено, то будем зависеть от чужих обстоятельств, компетенции и профессионализма, а там часто все страдает. Профильных агентств не очень много. С некоторыми из них в свое время пробовали работать - ничего хорошего не получилось. Мы делали всю работу, а они вставляли палки в колеса, потому что хотели все привязать к своему клиенту, а не к нашему. Сейчас мы все контролируем сами.

- То есть конкурентов не жалуете?

В.Е. :
- Конкуренция – это всегда хорошо. Как только у нас появляется конкурент, мы получаем от этого заряд адреналина. Потому что конкурент иногда придумывает такие ходы, до которых мы сами не догадались. Все положительное мы берем и внедряем у себя. И наша особенность – в скорости преобразований. Сегодня решили – завтра сделали.

В.Л.:
- И это относится не только к конкурентам. Ноу-хау наших сотрудников мы также внедряем в максимально короткие сроки. Допустим, один из наших сотрудников предложил брать оплату с собственников не сразу, а частями. И как только мы стали так делать, количество сделок резко возросло.

- Можно ли считать, что кризис пошел компании на пользу?

В.Е.:
- Да, у нас произошли изменения, позволившие перейти от количественной работы к качественной. Кризис подхлестнул нас, сделал динамично развивающейся компанией.

- Ждут ли компанию еще какие-то изменения в ближайшем будущем?

В.Л.:
- Все, что касается персонала и внутренней технологии, мы уже придумали и внедрили, больше категоричных изменений не предвидится, потому что люди долго адаптируются к новым условиям. Так что теперь нам остается «ловить все новое», что появляется, и активно внедрять в свою практику.

В.Е.:
- Что мы и делаем.

О ситуации на рынке коммерческой недвижимости - Дмитрий Лещев, ведущий специалист «Центра Коммерческой Недвижимости»:

- На рынке офисной недвижимости соотношение спроса и предложения можно оценить как один к трем, то есть предложение в три раза превышает спрос. Ставки аренды упали примерно на 50 процентов, но есть падение и ниже. Спрос колеблется в районе от 400 до 600 рублей за квадратный метр в нагорной части города, в заречной – меньше.
Спросом пользуются небольшие помещения, расположенные на первом этаже жилого здания, с отдельным входом, предназначенные под офис или магазин. Но здесь многое зависит от месторасположения.
Сейчас появилась такая «фишка», когда декларируется более низкая цена за аренду квадратного метра, при этом в нее не включаются расходы на коммунальные услуги.
Среди производственных и складских помещений популярны небольшие помещения площадью до 100 квадратных метров. Их не так много, и зачастую собственники идут на то, чтобы разделить подобное имеющееся большое помещение на ряд мелких.
В целом сейчас время арендаторов – фирмы могут позволить себе те офисы, которые раньше им были не по карману. Для тех, кто занимается сервисом или торговлей появились лакомые «проходные места», раньше все они были заняты.
В индустриальной недвижимости собственники тоже более лояльно относятся к арендаторам, идут им навстречу.
Еще одна особенность рынка - сейчас не берут помещения в не готовом состоянии, например, без ремонта.

О ситуации в сфере продвижения объектов недвижимости через сайт компании - Надежда Башарина, начальник отдела продвижения «Центра Коммерческой Недвижимости»:

- Проект начал работать с апреля 2009 года. Если сначала и была настороженность клиентов, то сейчас ее нет. Рынок перевернулся, и клиенты-собственники стали понимать, что услуги по поиску арендаторов стоят денег. При этом они охотно идут на размещение своих объектов на сайте, видя отдачу от этого. Наши клиенты ценят то, что размещение на сайте – это работа с целевой аудиторией. Почти всегда, разместив объявление, они параллельно сотрудничают с нами, как с агентством. Одно другому не мешает. Плюс этого проекта заключается в том, что он в полной мере учитывает потребности клиента.

Справка.
ООО "Центр Коммерческой Недвижимости" - профильное агентство недвижимости, работающее на рынке с 2003 года. В ЦКН работают 40 человек. Компания специализируется только на сдаче в аренду и продаже объектов коммерческой недвижимости. За 6 лет работы выполнено более 3000 заявок. В настоящее время ЦКН предлагает собственникам два направления работы – поиск арендаторов и продвижение объектов собственности через сайт компании.

Материал подготовила Наталья Чернышева

Газета "Полезная Площадь"